隨著國(guó)家相關(guān)政策的出臺(tái)、市場(chǎng)的飽和，上半年我國(guó)重卡銷量較之去年有了明顯的下滑，第一梯隊(duì)集團(tuán)軍東風(fēng)、中國(guó)重汽和一汽解放上半年增長(zhǎng)率“整體告負(fù)”，東風(fēng)得益于“天龍”殺手锏力挺，降幅最小，僅為0.8%；一汽解放受牽引車市場(chǎng)大幅下滑的影響，同比下降了34%，降幅居主流企業(yè)榜首。
第二梯隊(duì)集團(tuán)軍陜重汽工程車捷報(bào)頻傳，自卸車連續(xù)3個(gè)月銷量蟬聯(lián)行業(yè)第一，專用車銷量突破1.2萬(wàn)輛，加之德龍F(tuán)3000對(duì)銷量的貢獻(xiàn)，陜汽實(shí)現(xiàn)2.2%增長(zhǎng)；與之“打成平手”的福田在突破產(chǎn)能瓶頸之后，受惠于自卸車和載貨車支持，實(shí)現(xiàn)12.8%的大幅增長(zhǎng)。第三梯隊(duì)集團(tuán)軍整體飄紅，市場(chǎng)份額均有不小增長(zhǎng)。江淮重卡銷量同比增幅繼續(xù)保持行業(yè)第一名，達(dá)到90%；北奔和上汽依維柯紅巖（簡(jiǎn)稱上依紅）分別銷售重卡2.65萬(wàn)輛和2.27萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)13.2%和17%。
三大梯隊(duì)軍團(tuán)成員在同樣的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下表現(xiàn)各異，深入分析，各家企業(yè)又有內(nèi)在的共通處：均著力以服務(wù)為市場(chǎng)推手，用服務(wù)帶動(dòng)銷售，助力產(chǎn)品在市場(chǎng)疲軟的困境中突圍。
歐曼：首家推出“全生命周期 ”服務(wù)理念
今年年初，中國(guó)重卡行業(yè)首現(xiàn)“全生命周期”服務(wù)理念。作為該理念的提出者，歐曼無(wú)異于在重卡服務(wù)日趨同質(zhì)化中投鄭了一枚“異類”炸彈?！?T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括全過(guò)程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意5個(gè)方面。這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將重卡服務(wù)從三包服務(wù)延伸到終身服務(wù)，力求改善三包期外重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象，保障用戶本身及車輛對(duì)終身關(guān)懷的需求。繼這一標(biāo)準(zhǔn)提出后，歐曼再度出擊組合拳，推出2011年購(gòu)買歐曼汽車，整車首次保養(yǎng)全部免費(fèi)（含材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)），同時(shí)保修期延長(zhǎng)至24個(gè)月/20萬(wàn)公里（公路用車）等舉措，可為用戶節(jié)省2萬(wàn)元。
從“全程無(wú)憂”到“全生命周期”，歐曼一直是服務(wù)領(lǐng)域的墾荒者。福田歐曼品牌總經(jīng)理吳越俊表示：“打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是歐曼過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃中的重點(diǎn)工作。最近2-3年歐曼大力建設(shè)服務(wù)體系。在未來(lái)歐曼還將一如既往的致力于打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。歐曼的目標(biāo)是帶領(lǐng)中國(guó)重卡服務(wù)向歐洲重卡服務(wù)看齊，為顧客創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，為歐曼的產(chǎn)品銷售建立最強(qiáng)有力的后盾。”
上海依維柯紅巖：服務(wù)有品牌市場(chǎng)有銷量
上海車展中，各車企爭(zhēng)相報(bào)名預(yù)約展位，為求在這個(gè)年度最大的汽車展會(huì)上亮相自己的新品和精品。上依紅卻利用這個(gè)盛會(huì)，強(qiáng)力推出其服務(wù)品牌——服務(wù)零距離，深度剖析包括技術(shù)、時(shí)間、空間、關(guān)懷、增值等服務(wù)內(nèi)涵，并在現(xiàn)場(chǎng)展出專業(yè)移動(dòng)服務(wù)車。實(shí)際上，在年初的北京媒體見(jiàn)面會(huì)上，公司總經(jīng)理熊偉銘對(duì)此事已有透露，并強(qiáng)調(diào)把2011年定為上依紅的“服務(wù)年”。半年過(guò)后，上依紅以不俗的市場(chǎng)表現(xiàn)驗(yàn)證了這一決策的正確性。
2011年上半年，上依紅銷車2.27萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)17%的逆勢(shì)增長(zhǎng)。這主要依仗4個(gè)有利條件。第一，自卸車歷來(lái)是上依紅的優(yōu)勢(shì)車型，而上半年自卸車正是支撐市場(chǎng)增長(zhǎng)的重要力量；第二，上半年，西部大開(kāi)發(fā)對(duì)重卡銷量的拉動(dòng)作用很大，而上依紅的優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)正是四川、重慶、內(nèi)蒙古、山西、云南等省份。第三，杰獅逐漸進(jìn)入成熟期，成為上依紅上半年增長(zhǎng)的一個(gè)助力。記者在太原卡車展采訪上依紅銷售人士?jī)H五六分鐘時(shí)間，就有多位人員上前詢問(wèn)杰獅報(bào)價(jià)，索要產(chǎn)品冊(cè)。隨著杰獅產(chǎn)品譜系的完善、杰獅C100的上市，以及上依紅高、中、低端市場(chǎng)拳頭產(chǎn)品的陸續(xù)推出，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。第四，上依紅服務(wù)品牌政策惠及經(jīng)銷商和用戶。據(jù)上依紅銷售人員介紹，上依紅加大對(duì)經(jīng)銷商和配件中心庫(kù)的支持力度，授信提供配件，免費(fèi)提供常用、市場(chǎng)緊需的配件。上依紅發(fā)動(dòng)機(jī)接受更換主機(jī)，并在服務(wù)站展出科索9真機(jī)，讓用戶近距離了解科索9發(fā)動(dòng)機(jī)；另外一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容是，可以在發(fā)動(dòng)機(jī)上直接拆解零件為用戶更換。
中國(guó)重汽：延伸情感價(jià)值鏈
2010年，中國(guó)重汽以19.5萬(wàn)輛的記錄雄踞國(guó)內(nèi)行業(yè)榜首，成為全球重卡行業(yè)發(fā)展速度最快、最具競(jìng)爭(zhēng)力和成長(zhǎng)性的企業(yè)。毫無(wú)疑問(wèn)，在過(guò)去10年多的時(shí)間里，中國(guó)重汽靠自身的發(fā)展實(shí)踐不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。真正的領(lǐng)跑者，是要擺脫競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)創(chuàng)無(wú)人競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地，爭(zhēng)取新的市場(chǎng)空間，從而創(chuàng)造價(jià)值的飛躍，釋放新的需求，這是學(xué)者們提出的“藍(lán)?！睉?zhàn)略，也是中國(guó)重汽應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的根本策略。
在如今，僅靠產(chǎn)品很難創(chuàng)造任何一種持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換言之，保持技術(shù)的領(lǐng)先和嚴(yán)格產(chǎn)品品質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。品質(zhì)需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的品牌效應(yīng)，并積累成一種“情感”，最后把這種“情感”提升為價(jià)值，擴(kuò)展為“情感價(jià)值鏈”，從而讓企業(yè)煥發(fā)出難以模仿與復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。正是基于此，在1999年，汽車行業(yè)服務(wù)仍囿于傳統(tǒng)的“三包”售后服務(wù)方式時(shí)，中國(guó)重汽率先在國(guó)家工商行政管理總局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo)，成為當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌，而后將其人格化，賦予生命力。在記者調(diào)研服務(wù)站過(guò)程中，遇到很多用戶對(duì)中國(guó)重汽的“親人服務(wù)”嘖嘖稱道。有位用戶甚至評(píng)價(jià)中國(guó)重汽的服務(wù)工作是“怎么承諾就怎么辦事，名副其實(shí)”。
大運(yùn)重卡：加快基礎(chǔ)建設(shè)，從底層做起
在摩托車行業(yè)叱咤風(fēng)云的大運(yùn)汽車，涉足重卡領(lǐng)域雖為新手，貴在務(wù)實(shí)。今年7月，大運(yùn)汽車調(diào)整大運(yùn)重卡的售后服務(wù)政策，可以說(shuō)每一條“新政”都以數(shù)字給用戶帶來(lái)了切實(shí)的優(yōu)惠。
延長(zhǎng)質(zhì)保期。大運(yùn)重卡將公路用車保修期調(diào)整為24個(gè)月/20萬(wàn)公里，非公路用車調(diào)整為9個(gè)月不限里程，零部件質(zhì)保期也大幅延長(zhǎng)。
擴(kuò)大外出服務(wù)半徑。大運(yùn)重卡現(xiàn)有一級(jí)特約維修站400余家，為滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)需求，加快服務(wù)站外出救援速度，及時(shí)有效地解決用戶車輛故障，現(xiàn)大運(yùn)公司按不同區(qū)域?qū)ν獬鼍仍暾?qǐng)（往返里程）分為：400公里、200公里、100公里。
配件打款鋪貨。服務(wù)站的配件儲(chǔ)備量直接影響著用戶車輛維修的及時(shí)性，為保障用戶車輛能夠得到及時(shí)有效的配件供應(yīng)，大運(yùn)重卡實(shí)行打款鋪貨政策，從1萬(wàn)元起步，服務(wù)站購(gòu)6萬(wàn)元配件即可鋪貨6萬(wàn)元配件，懸掛門頭再送2萬(wàn)元配件。大運(yùn)重卡鼓勵(lì)服務(wù)站積極儲(chǔ)備配件，同時(shí)出臺(tái)調(diào)換政策，從而打消服務(wù)站的顧慮，為用戶提供滿意的配件服務(wù)。
對(duì)比其他國(guó)內(nèi)商家慣用的價(jià)格戰(zhàn)術(shù)，服務(wù)算得上是一副治標(biāo)又治本的中藥，藥性溫和，顯效緩慢，卻是解決問(wèn)題之根本。服務(wù)的終極目的已然不僅是為用戶提供保障，而是轉(zhuǎn)化為一種信任和心理依賴，這是根深蒂固的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并且能夠促進(jìn)整個(gè)行業(yè)良性。
如今的重卡行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，已經(jīng)無(wú)法只依靠產(chǎn)品來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷商需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作的強(qiáng)有力支撐。目前重卡行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，大家不再單一比產(chǎn)品質(zhì)量，在確保質(zhì)量的前提下，售后服務(wù)誰(shuí)做的好，誰(shuí)就能牢牢抓住消費(fèi)者。
