提到召回，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)聯(lián)想到“質(zhì)量有問題”、“廠家技術(shù)差”等字眼，但事實(shí)卻恰恰相反，汽車廠家的主動(dòng)召回是廠家對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。
汽車召回在美國(guó)、日本、韓國(guó)及歐洲各國(guó)等國(guó)家早已不是一件新鮮事兒，中冀斯巴魯（北京）汽車銷售有限公司的總經(jīng)理李金勇告訴記者，“汽車廠家的召回體現(xiàn)了廠家的誠(chéng)信”。以斯巴魯為例，召回不但沒有影響斯巴魯在客戶心中的形象，反而增加了客戶對(duì)斯巴魯?shù)男湃巍?nbsp;
小改動(dòng)體現(xiàn)大誠(chéng)信
2005年2月1日，富士重工斯巴魯汽車株式會(huì)社宣布：2004年2月2日至2004年6月1日生產(chǎn)的力獅3．0轎車存在著后穩(wěn)定桿設(shè)計(jì)缺陷，在極特殊情況下可能會(huì)發(fā)生后穩(wěn)定桿與制動(dòng)鉗進(jìn)油管螺絲相刮蹭，使制動(dòng)油外泄而引起制動(dòng)效果降低。因此，富士重工主動(dòng)召回04款力獅3．0轎車，其召回前提是：全球銷售8萬輛；在日本本土做維修保養(yǎng)檢查時(shí)技師發(fā)現(xiàn)一例；沒有任何用戶投訴，這種情況下，斯巴魯主動(dòng)宣布召回。
其實(shí)該召回缺陷改進(jìn)的方法很簡(jiǎn)單：只需在后穩(wěn)定桿固定膠套的內(nèi)側(cè)加裝兩只特制的膠套，用專用卡套固定即可，整個(gè)改裝過程10分鐘左右即可以完成。李總告訴記者，雖然這個(gè)小缺陷在有些人眼里是微不足道的，但是，富士重工本著為用戶安全負(fù)責(zé)、為自己產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的原則，實(shí)現(xiàn)全球質(zhì)量一體化管理，主動(dòng)召回04款力獅3．0轎車。一個(gè)小小的改動(dòng)體現(xiàn)了廠家對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時(shí)展示了誠(chéng)信。
“閃電行動(dòng)”贏得客戶心
據(jù)李總介紹，富士重工宣布04款力獅3．0轎車召回的消息在各個(gè)網(wǎng)站、報(bào)紙、電臺(tái)相互刊登、轉(zhuǎn)載的當(dāng)天，就有很多客戶打來電話咨詢關(guān)于召回的詳細(xì)情況。而對(duì)于中冀斯巴魯（北京）汽車銷售有限公司來說，最主要的就是時(shí)間問題。2月1日宣布召回，召回期限是2005年2月1日-2005年5月5日，而2月9日就是春節(jié)，一旦此次召回處理不當(dāng)，將會(huì)影響車主的心情，從而影響消費(fèi)者對(duì)斯巴魯汽車的看法。
為了能夠更好地完成召回工作，中冀斯巴魯（北京）汽車銷售有限公司組織了一次漂亮的“閃電行動(dòng)”。在富士重工宣布召回的同時(shí)，中冀斯巴魯（北京）汽車銷售有限公司馬上展開了同步召回改進(jìn)工作。首先，公司將北京的用戶請(qǐng)到4S店，向用戶說明此次召回的意義和改進(jìn)工作所需的時(shí)間及重要性，并邀請(qǐng)用戶親眼目睹整個(gè)改進(jìn)工作的全部過程。并在做好改進(jìn)工作后免費(fèi)為用戶的車輛進(jìn)行了安全檢測(cè)，以確保用戶能過個(gè)安心年。
對(duì)于外地用戶，公司依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的維修站為用戶做召回改進(jìn)工作，向用戶宣傳富士重工重視用戶安全、以人為本，全球一體化質(zhì)量管理體系的同時(shí)，為用戶送去節(jié)日的問候。為了提高效率，公司派人乘飛機(jī)飛往烏魯木齊、驅(qū)車2000多公里奔赴大連、哈爾濱、濟(jì)南等6省7市進(jìn)行15臺(tái)召回車輛的改進(jìn)工作。
李總告訴記者，最感人的一幕出現(xiàn)在烏魯木齊。當(dāng)烏魯木齊的斯巴魯用戶看到召回消息后，幾次給公司打來電話詢問，公司本著為用戶著想、盡快解決問題的原則，李總帶著技師，自費(fèi)乘飛機(jī)直飛烏魯木齊。當(dāng)用戶看到改進(jìn)過程竟是如此簡(jiǎn)單后，感到很過意不去，認(rèn)為沒有必要這么著急?！翱吹接脩舴判?，我們心里的一塊石頭也就落下了，能夠得到用戶的信任是我們一直追求的。”李總這樣告訴記者。
召回不是作秀
在業(yè)界，除了斯巴魯也有不少?gòu)S家進(jìn)行過召回。其中不乏一些廠家借著召回之際進(jìn)行大規(guī)模的宣傳，這其中就免不了有些作秀的嫌疑，那么斯巴魯?shù)恼倩厥遣皇且矊僮餍?面對(duì)記者的疑問，李金勇這樣告訴記者：斯巴魯此次召回完全是站在消費(fèi)者的角度考慮，為消費(fèi)者的安全著想。與別的進(jìn)行大規(guī)模宣傳炒作召回相比，斯巴魯?shù)恼倩仫@得悄然無息，斯巴魯只是在召回網(wǎng)上發(fā)了一個(gè)召回公告，然后對(duì)召回所涉及車輛的車主進(jìn)行電話通知。
“任何汽車廠家都不愿意自己的車輛出問題，都在追求完美，但完美是建立在一點(diǎn)一點(diǎn)改進(jìn)的基礎(chǔ)上。我們不怕出問題，出了問題我們就要承認(rèn)，這是我們所追求的。”李總笑著反問記者，沒有進(jìn)行一點(diǎn)媒體宣傳的召回算不算作秀﹖相信這個(gè)問題只有消費(fèi)者才有權(quán)利回答?！斑@次召回，沒有影響消費(fèi)者對(duì)斯巴魯?shù)目捶?，反而更增加了信任感?！闭\(chéng)信的企業(yè)，才能贏得消費(fèi)者的心，才能樹立良好的口碑，打造優(yōu)質(zhì)的品牌。
相關(guān)鏈接：正確認(rèn)識(shí)召回
關(guān)于召回，有業(yè)內(nèi)專業(yè)人士表示，在我國(guó)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》是2004年3·15消費(fèi)者權(quán)益日被正式發(fā)布并從10月1日起開始實(shí)施的。由于實(shí)施的時(shí)間不長(zhǎng)，制度還需要完善。有些廠家就打起了召回的主意，利用召回進(jìn)行大規(guī)模的宣傳和炒作，這就是國(guó)內(nèi)廠家和消費(fèi)者對(duì)召回認(rèn)識(shí)不夠的表現(xiàn)。
其實(shí)在國(guó)外，召回是很平常的一件事。汽車召回制度早在20世紀(jì)60年代就開始建立，并已在美國(guó)、日本、歐洲各國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)廣泛實(shí)施。其中，美國(guó)的召回歷史最長(zhǎng)，相關(guān)的管理程序也最嚴(yán)密。美國(guó)早在1966年就開始對(duì)有缺陷的汽車進(jìn)行召回了。涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國(guó)都曾經(jīng)歷過召回案例?，F(xiàn)在國(guó)際上對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行主動(dòng)召回的，已經(jīng)涉及到了其他的產(chǎn)品領(lǐng)域，不僅僅限于汽車市場(chǎng)，召回也成為了一種越來越常見的行為，召回不僅體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，也體現(xiàn)了政府對(duì)公共利益的責(zé)任。
隨著召回制度的日益完善，汽車廠家將建立嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系提高中國(guó)汽車工業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的完善。有助于優(yōu)化汽車企業(yè)推廣客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，打造汽車生產(chǎn)企業(yè)的品牌形象。但對(duì)于中國(guó)眾多的中小型汽車生產(chǎn)廠商來說，他們是害怕進(jìn)行召回的。原因就是眾多的中小型企業(yè)由于資金實(shí)力較弱、技術(shù)含量較低，汽車召回所產(chǎn)生的相關(guān)維修費(fèi)用將會(huì)是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。不過，從整體看這一制度的實(shí)施將加速中國(guó)汽車行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量的提高，增強(qiáng)整個(gè)民族汽車產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(錢瑜 王萬利)
