之前的“服務(wù)大比拼”欄目中，小記走訪的大多是各廠家的4S店，至少也是具備銷售和維修功能的2S店，就算走訪過代理多個(gè)廠家產(chǎn)品的經(jīng)銷商，也大多是各個(gè)品牌的獨(dú)立店面。對于那種代理多個(gè)品牌并且集中在一個(gè)銷售區(qū)域的經(jīng)銷商，小記走訪的并不多。此次在張家口走訪經(jīng)銷商，小記給你帶來“大代理”之間的服務(wù)比拼——
重卡經(jīng)銷商：多品牌代理之痛
6月28日。張家口。
《商用汽車新聞》記者經(jīng)過多方打聽，才到達(dá)位于張宣公路玉寶墩的唐山市冀東機(jī)電設(shè)備有限公司張家口分公司(主要代理福田歐曼、中國重汽、上汽依維柯紅巖、陜汽、一汽解放等。以下簡稱冀東機(jī)電，它同時(shí)還是福田歐曼的4S店，有專門的歐曼服務(wù)區(qū))和中汽華北張家口嘉華汽車銷售有限公司(主要代理北方奔馳、中國重汽、東風(fēng)商用車、上汽依維柯紅巖等。以下簡稱中汽嘉華)。據(jù)出租車司機(jī)說，這里是張家口賣重卡的集中地。
從外景看，兩者給記者的感覺很一般，既沒有正規(guī)4S店的規(guī)模，也沒有特別明顯的LOGO，僅僅能夠從遠(yuǎn)處擺放的幾輛重卡看出這是銷售重卡的經(jīng)銷店。和4S店相比，這種代理多品牌的經(jīng)銷商在服務(wù)上又有如何的表現(xiàn)呢？
店面布置：盡管有序，卻也難找
由于冀東機(jī)電和中汽嘉華同時(shí)還代理多個(gè)乘用車品牌，所以在展廳里更多是乘用車的展車，重卡產(chǎn)品被放在室外的展場上。
進(jìn)入冀東機(jī)電的主展廳，記者很難從眾多的乘用車展車中發(fā)現(xiàn)重卡銷售的指示牌。在室內(nèi)走了一圈也沒有相應(yīng)的工作人員上前接洽，這讓記者很疑惑：難道這里只是一個(gè)重卡的停車場？為了一探究竟，記者決定進(jìn)入展場，這反而讓記者從車場正門的保安那里得到了正面的答復(fù)：“大貨車，這里賣呀?！闭f著就領(lǐng)著記者從一個(gè)側(cè)門進(jìn)入展廳，在右側(cè)一排玻璃房子里看到了“重卡部”的提示。除此之外，還有諸如轎車等不同部門的門牌。如果單從這些門牌上看，冀東機(jī)電的區(qū)域劃分還是比較明晰的，可惜由于在展廳的一角，再加上被展車遮擋，并不能在第一時(shí)間給初次購車的消費(fèi)者提供方位指示。
而中汽嘉華的情況和冀東機(jī)電差不多。從展廳外部來看，上汽紅巖依維柯的LOGO已經(jīng)被換上，顯示出中汽嘉華對市場反應(yīng)的敏銳性。可是，進(jìn)入展廳，卻難以找到專門負(fù)責(zé)重卡銷售的部門。經(jīng)過向一位購車者打聽，記者才在展廳最右上角的玻璃房子上看到“貨車部”三個(gè)大字。
記者點(diǎn)評(píng)：這種有序中的混亂和銷售乘用車或是商用車的關(guān)系不大，因?yàn)槌擞密嚨那闆r也表現(xiàn)得不怎么樣。其實(shí)造成這種情況的原因，還是在于多品牌代理：不能厚此薄彼，也沒有那么多錢統(tǒng)一升級(jí)?？雌饋恚?S店大行其道還是有其道理的，至少減免了消費(fèi)者在眾多品牌中尋找的麻煩。
服務(wù)態(tài)度：熱天里的不熱情
當(dāng)冀東機(jī)電的保安帶著記者來到重卡銷售人員那里的時(shí)候，他正在聽音樂。聽說記者要買重卡，在看了看記者之后，他說了一句“那你等會(huì)兒”，就去關(guān)了音樂，把記者領(lǐng)到展廳里由幾張桌子排成的銷售臺(tái)前。由于記者的外地口音，銷售人員對記者的態(tài)度一直不冷不熱，直到記者表現(xiàn)出明顯的購車需求時(shí)，他才熱情起來，并主動(dòng)給記者搬來一把椅子。而當(dāng)記者表示具體的購車意向需要向外地親友咨詢時(shí)，該銷售人員主動(dòng)提出為了節(jié)約記者的長途費(fèi)用，可以使用店內(nèi)的電話，讓記者感覺很愜意。
冀東機(jī)電的銷售人員雖然在服務(wù)態(tài)度上仍有瑕疵，但中汽嘉華的銷售人員竟然不見蹤影，更是讓記者吃驚。在中汽嘉華的其他部門房間里，都有銷售人員或休息，或在陪客戶洽談。但是在貨車部這里，記者只看到了若干產(chǎn)品彩頁和圓桌上的手機(jī)，這至少說明了這里應(yīng)該有人值守。可惜在記者等待了10多分鐘后，才有銷售人員緩緩而來。而且見到記者后還是一副懶洋洋的神情，單刀直入地詢問記者要買什么車，并且向記者表示“到這里來的都知道自己要買什么車，具體價(jià)格我們可以商量。”
記者點(diǎn)評(píng)：盡管之前總是抱怨4S店里的工作人員服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，但是走訪過冀東機(jī)電和中汽嘉華后，便開始覺得4S店的工作人員其實(shí)相對表現(xiàn)還是挺不錯(cuò)的。這種大代理的經(jīng)銷商模式，帶來的一個(gè)后果就是工作人員沒有企業(yè)的歸屬感，也相應(yīng)地不能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)理念。在此基礎(chǔ)上，一旦經(jīng)銷商對內(nèi)部人員管理不到位的話，很容易帶來服務(wù)態(tài)度上的缺憾。
業(yè)務(wù)能力：水平參差不齊，推銷傾向明顯
當(dāng)冀東機(jī)電的銷售人員得知記者想要選購一汽解放的單橋牽引車時(shí)，便主動(dòng)向記者推薦了解放悍威，并且不斷表示這款車是他們那里賣得最好的，也是市場上表現(xiàn)最好的。但當(dāng)記者詢問車型配置的時(shí)候，他卻支吾著說不出來，反而表示記者應(yīng)該了解配置，“要不然你干嘛買解放的車？” 而當(dāng)記者詢問買其他品牌是不是需要找其他人員時(shí)，這位銷售員表示找誰都一樣。
記者隨后表示可否看一下產(chǎn)品彩頁以了解車型配置時(shí)，卻被告知他們那里從來沒有準(zhǔn)備過產(chǎn)品彩頁，只有一本一汽解放的產(chǎn)品介紹。但記者在銷售臺(tái)后面的墻角處，卻發(fā)現(xiàn)了不知是哪個(gè)廠家的產(chǎn)品彩頁。
當(dāng)記者最終選定了一輛解放奧威6×4牽引車后詢問價(jià)格時(shí)，該銷售人員卻說不出來，只是告訴記者他之前是做自卸車的，對牽引車不是很熟悉。而讓記者感到不可理解的是，該銷售人員拿出售價(jià)表之后，卻不能找到相應(yīng)的信息資料。
在這方面，中汽嘉華的工作人員的表現(xiàn)和冀東機(jī)電驚人的一致。由于該工作人員的姍姍來遲，記者已經(jīng)自取了中汽嘉華所代理的產(chǎn)品彩頁，并且決定“購買”一輛北方奔馳的牽引車。當(dāng)記者詢問相關(guān)問題時(shí)，盡管該銷售人員能夠比較順利地說出車型配置，可一旦記者問及其他車型，他便稍顯力所不及。
而更讓記者驚訝的是，冀東機(jī)電和中汽嘉華的工作人員在推薦車型的時(shí)候都有相當(dāng)明顯的傾向性，尤其是在冀東機(jī)電。當(dāng)記者看到銷售人員背后的銅牌上有福田歐曼、中國重汽等廠家的重卡產(chǎn)品并希望了解時(shí)，他卻沒有那么熱心，反而一再表示記者的用車環(huán)境更適合使用一汽解放的產(chǎn)品。記者一再要求他給記者介紹一下其他廠家的產(chǎn)品，他卻婉拒了，最終只告訴記者陜汽重卡和歐曼的ETX都不錯(cuò)。而尤其值得玩味的是，該銷售人員還告訴記者冀東機(jī)電同時(shí)還是福田歐曼的4S店。
在記者即將離開的時(shí)候，冀東機(jī)電的銷售人員表示，如果記者確實(shí)要買車而且在他們這里辦分期貸款的話，不但可以享受首付30%的優(yōu)惠，而且還可以通過他們聯(lián)系掛車生產(chǎn)廠家，并對掛車的相關(guān)介紹比較到位。
記者點(diǎn)評(píng)：小記早就聽說過，每個(gè)廠家給經(jīng)銷商的優(yōu)惠都是不同的，在這種大代理的經(jīng)銷商那里，返點(diǎn)高低也許會(huì)成為影響工作人員推薦產(chǎn)品的要素之一。此次走訪這兩家經(jīng)銷商，無疑讓小記對此有了切身體會(huì)。且不說其他，單就工作人員的推薦來說，似乎就有過于明顯的推銷性質(zhì)。也許“真正的用戶”都已經(jīng)有了自己心中所選，但像小記這樣來咨詢購車的用戶，則往往會(huì)不知所措。
保養(yǎng)建議：聊勝于無
記者在冀東機(jī)電和中汽嘉華都沒有得到特別多的關(guān)于車輛使用過程中的保養(yǎng)建議。冀東機(jī)電的銷售人員告訴記者，一汽解放已經(jīng)賣了這么多年了，全國各地都有不少維修點(diǎn)，做維修保養(yǎng)不見得非到專業(yè)的4S店，尤其是配件供給上，為了跑車方便，誰都有自己習(xí)慣去的維修點(diǎn)。而中汽嘉華的工作人員則表示，現(xiàn)在卡車維修還是講究及時(shí)方便，只有那些大客戶才會(huì)考慮在正規(guī)的4S店做維修保養(yǎng)。
當(dāng)記者質(zhì)疑一些服務(wù)站的服務(wù)水平時(shí)，中汽嘉華的工作人員告訴記者，其實(shí)對于國內(nèi)卡車來說，維修保養(yǎng)的技術(shù)含量都不是很高，關(guān)鍵的是看工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)等費(fèi)用支出，“哪個(gè)企業(yè)都不可能直接投資設(shè)立那么多專業(yè)的服務(wù)站，大部分還是授權(quán)代理的。只要價(jià)格公道、技術(shù)過關(guān)，哪里都一樣的?！?nbsp;
至于用車過程中的保養(yǎng)，冀東機(jī)電的銷售人員僅僅是表示任何一個(gè)司機(jī)都有自己的一套保養(yǎng)方法，個(gè)人習(xí)慣不同，保養(yǎng)方法也不同。當(dāng)記者表示自己很想了解一下具體方法時(shí)，該銷售人員表示還是去問那些老司機(jī)更合適。
記者點(diǎn)評(píng)：走訪過這么多重卡的經(jīng)銷商，很難在保養(yǎng)建議這一問題上得到滿意的答復(fù)。那些僅負(fù)責(zé)銷售的網(wǎng)點(diǎn)消極對待也就罷了，建有4S店的經(jīng)銷商也這樣，就有些難以想像。不止一個(gè)人告訴小記，現(xiàn)在經(jīng)銷商賣車已經(jīng)掙不到多少錢了，相反的如果能抓住用戶的維修保養(yǎng)，才能掙到更多的錢。就算不談這一點(diǎn)，難道提供更貼心的保養(yǎng)提醒不是更能打動(dòng)用戶嗎？
