2010年11月起，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)將陸續(xù)以全新的服務(wù)站面貌呈現(xiàn)給廣大用戶，這就是東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司正在其國(guó)內(nèi)一千余家授權(quán)服務(wù)站緊鑼密鼓推進(jìn)的服務(wù)站形象提升項(xiàng)目。
服務(wù)站形象提升項(xiàng)目，是東風(fēng)康明斯從提升司機(jī)用戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度為原點(diǎn)出發(fā)的一個(gè)系統(tǒng)性項(xiàng)目，也是2010年“專家服務(wù)、暢行天下”東風(fēng)康明斯服務(wù)品牌建設(shè)的一個(gè)重要部分。據(jù)了解，正在推進(jìn)的項(xiàng)目包括以下四大內(nèi)容：
首先是統(tǒng)一更換新的服務(wù)站店標(biāo)，以東風(fēng)康明斯“專家服務(wù) 暢行天下”圓形圖標(biāo)為門頭和公路邊的引路標(biāo)識(shí)，圖像中的機(jī)器小人伸手示意，仿佛在歡迎遠(yuǎn)道而來的司機(jī)。并配以白色醒目的“東風(fēng)康明斯授權(quán)服務(wù)商”字樣，司機(jī)即使距離很遠(yuǎn)，也能夠很快認(rèn)出服務(wù)站。而統(tǒng)一醒目的店標(biāo)，也承擔(dān)著區(qū)分授權(quán)服務(wù)上也和其他路邊維修點(diǎn)的作用，提醒司機(jī)到正規(guī)的服務(wù)商接受服務(wù)，以維護(hù)和保證司機(jī)利益。
服務(wù)站換新店標(biāo)的同時(shí)，服務(wù)站的服務(wù)工程師也將以全新的形象迎接司機(jī)用戶：過去，服務(wù)工程師在工作時(shí)往往不是很重視形象，衣著不統(tǒng)一、不清潔的情況時(shí)有出現(xiàn)。此次借服務(wù)品牌化之東風(fēng)，東風(fēng)康明斯為服務(wù)站服務(wù)工程師統(tǒng)一配發(fā)春夏秋冬四季工作裝并明確著裝要求一方面讓前來維修的司機(jī)感到專業(yè)和放心;另一方面，統(tǒng)一干凈的著裝也幫助服務(wù)工程師建立了集體榮譽(yù)感和歸屬感，激勵(lì)他們以更專注和專業(yè)的態(tài)度服務(wù)司機(jī)用戶。
在統(tǒng)一店標(biāo)和服裝之外，東風(fēng)康明斯還從細(xì)節(jié)入手，想出多個(gè)點(diǎn)子來強(qiáng)化服務(wù)站的營(yíng)銷和服務(wù)功能：比如，每位來維修的司機(jī)，都能收到一本用漫畫卡通風(fēng)格制作的司機(jī)手冊(cè)，內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)日常維護(hù)保養(yǎng)小知識(shí)、行車注意事項(xiàng)、小貼士等，以新穎活潑的方式，提升司機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)水平，避免因使用和保養(yǎng)不當(dāng)而造成不必要的維修，確保客戶利益。而店內(nèi)新制作的大幅全國(guó)服務(wù)店分布圖和聯(lián)系方式，把密集而布局合理的服務(wù)店全景展示在司機(jī)面前，便于奔馳在全國(guó)各地的卡車司機(jī)迅速了解東風(fēng)康明斯服務(wù)站的位置，盡快獲得專業(yè)高效的服務(wù)。
如果說服務(wù)站的“舊貌換新顏”體現(xiàn)了東風(fēng)康明斯從硬件上加大對(duì)服務(wù)渠道的投入，那么更多提升服務(wù)專業(yè)化的舉措，則體現(xiàn)在“于無聲處”的軟件能力建設(shè)，尤其是服務(wù)工程師技術(shù)能力的持續(xù)提高和考核。2010年9月，持續(xù)2個(gè)月的東風(fēng)康明斯服務(wù)工程師“大比武”活動(dòng)落下帷幕，東風(fēng)康明斯全國(guó)服務(wù)工程師體系通過集中培訓(xùn)、考試、交流以及評(píng)優(yōu)等程序，提升了服務(wù)工程師的能力，尤其是電控發(fā)動(dòng)機(jī)的維修服務(wù)能力。通過由內(nèi)而外的技術(shù)能力共享提高，把專業(yè)高效的服務(wù)傳遞給司機(jī)，真正體現(xiàn)東風(fēng)康明斯服務(wù)品牌的品質(zhì)感，也是對(duì)“專家服務(wù)、暢行天下”核心理念的實(shí)踐。同時(shí)，東風(fēng)康明斯還啟動(dòng)了一套內(nèi)部服務(wù)案例的搜集和共享系統(tǒng)，以使一時(shí)一地的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜓杆僭跂|風(fēng)康明斯服務(wù)體系內(nèi)共享，提升系統(tǒng)服務(wù)能力，以確保用戶得到最為專業(yè)和迅捷的服務(wù)。
據(jù)介紹，“專家服務(wù)、暢行天下”服務(wù)品牌化之下的服務(wù)站形象和技術(shù)能力提升，是東風(fēng)康明斯今年到明年的一項(xiàng)重點(diǎn)戰(zhàn)略工作，由于涉及服務(wù)站數(shù)量多、地理范圍廣，這項(xiàng)工作將逐步開展。據(jù)對(duì)已經(jīng)完成形象更新的服務(wù)站用戶調(diào)研，司機(jī)們普遍反映，東風(fēng)康明斯服務(wù)站現(xiàn)在給他們眼前一亮的感覺，舒適度和對(duì)服務(wù)的滿意度也大幅提升。而在客戶滿意度提升的背后，東風(fēng)康明斯服務(wù)渠道商的核心競(jìng)爭(zhēng)力也有望得到大幅提高，這也將激發(fā)服務(wù)商與東風(fēng)康明斯達(dá)成更密切的合作關(guān)系。
