我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入穩(wěn)增長期，國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不亞于國際發(fā)達(dá)國家，這樣的環(huán)境下，用戶對(duì)產(chǎn)品的便捷度、高效性的要求漸高，不僅局限于技術(shù)和產(chǎn)品，對(duì)售前、售中、售后綜合服務(wù)能力和整體實(shí)力要求漸高，服務(wù)品牌化，網(wǎng)絡(luò)智能化成為了不少企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之重。
知易行難，一汽錫柴，作為老牌柴油機(jī)制造企業(yè)，在創(chuàng)新的激流中如何把握“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的機(jī)遇站上行業(yè)潮頭?在打造整體實(shí)力方面，錫柴到底有什么訣竅?如何維持服務(wù)方面持續(xù)提升?帶著這些疑問，我們走近錫柴，深入了解深受國內(nèi)外用戶喜愛的中國動(dòng)力品牌表現(xiàn)出的卓越的多維綜合服務(wù)體系。
雙管齊下創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)“變”
互聯(lián)網(wǎng)+模式開啟，各行各業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵詞皆為“跨界融合”、“創(chuàng)新轉(zhuǎn)型”;服務(wù)，在此時(shí)不僅是一種履行職務(wù)的形式，更是一種主動(dòng)行動(dòng)，含義極其豐富，對(duì)于內(nèi)燃機(jī)用戶需求而言尤其如此。
“我們經(jīng)過多年的探索與總結(jié)，深刻的認(rèn)識(shí)到了為用戶提供綜合性服務(wù)的重要性?！币黄a柴銷售公司常務(wù)副總李前陽指出：“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬變，用戶需求在變，我們精芯服務(wù)以多維創(chuàng)新應(yīng)‘變’，讓用戶享受到立體化、專業(yè)化、智能化的服務(wù)?！?br />
他認(rèn)為，在注重硬件建設(shè)的同時(shí)，錫柴從不忽略對(duì)客戶需求個(gè)性化的深入研究，軟硬兼顧。具體來講就是，有序推進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、供貨速度等硬件建設(shè)，而對(duì)用戶及時(shí)專業(yè)的響應(yīng)和不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、引領(lǐng)客戶需求等軟實(shí)力打造上狠下功夫，讓技術(shù)品質(zhì)提升要與用戶需求、市場(chǎng)深層需求緊密貼合。服務(wù)軟硬件升級(jí)齊頭并進(jìn)，提高自身生產(chǎn)運(yùn)營效率，也讓用戶在體驗(yàn)中愛上錫柴“精芯服務(wù)”品牌，培養(yǎng)了大批用車達(dá)人，鐵桿粉絲。
據(jù)悉，截止目前，錫柴在全國各地設(shè)立了1918家服務(wù)站、27家配件中心庫、78家專營店、37家特約經(jīng)銷部，旗下?lián)碛胁挥?jì)其數(shù)的專業(yè)服務(wù)人員，通過專業(yè)化分工鍛煉，擁有長期的維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可隨時(shí)快速響應(yīng)客戶，并提供貼心服務(wù)，保證用戶在最少的時(shí)間，花最少的精力，得到最專業(yè)的服務(wù)。
此前，在一汽錫柴云貴服務(wù)中心正式成立之時(shí)，錫柴季一志副廠長介紹道：“我們不忘初心，‘初心’是用戶對(duì)我們的信任與認(rèn)可、與支持，也是我們用心追求極致的動(dòng)力，我們將多維度構(gòu)建‘精芯服務(wù)’，將服務(wù)打造成錫柴獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)王牌。云貴服務(wù)中心是錫柴的首個(gè)服務(wù)中心，是起點(diǎn)，其他區(qū)域的服務(wù)中心建立正在按計(jì)劃有序推進(jìn)，最終的目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)設(shè)立30家服務(wù)中心。區(qū)域服務(wù)中心的建立將發(fā)揮好六大功能，即錫柴產(chǎn)品的展示中心、精芯服務(wù)的展示中心、疑難故障的處理中心、維修技能的培訓(xùn)中心、服務(wù)技術(shù)的支持中心、服務(wù)活動(dòng)的推介中心?！?br />
專業(yè)至臻智能服務(wù)隨“行”
在一汽錫柴“精芯服務(wù)”人眼中，最好的服務(wù)就是時(shí)刻關(guān)注用戶，為用戶提供超乎想象的前瞻技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及故障快速解決方案，為用戶帶來驚喜體驗(yàn)的同時(shí)，為其帶來巨大附加價(jià)值。
一汽錫柴銷售公司副總厲炎認(rèn)為，無論是在發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品方面，還是在整個(gè)內(nèi)燃機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域，目前國內(nèi)用戶對(duì)服務(wù)的要求，包括專業(yè)性、節(jié)能效果、維修工作效率、個(gè)性化服務(wù)等多個(gè)方面。其中，針對(duì)不同類型的用戶，提供專業(yè)至臻的服務(wù)，會(huì)非常有針對(duì)性的幫助用戶解決實(shí)際問題，解除后顧之憂，這樣的服務(wù)才能收到用戶們的真正信賴與長期追隨。
針對(duì)合作整車廠，錫柴提升服務(wù)品質(zhì)，對(duì)廠商需求進(jìn)行派工，及時(shí)溝通，快速解決突發(fā)問題，合作相當(dāng)默契，不少國內(nèi)外配套整車廠對(duì)錫柴的服務(wù)能力給予的充分肯定，合力推出的產(chǎn)品在市場(chǎng)上關(guān)注度居高不下，引爆了各地卡車、非道路機(jī)械市場(chǎng)。
針對(duì)終端用戶，錫柴始終以提升用戶滿意度為核心，承諾“限時(shí)完成服務(wù)響應(yīng)、全周期全程服務(wù)支持、純正配件及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。此次乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，錫柴對(duì)服務(wù)進(jìn)行了智能化升級(jí)，在售前、售中、售后整個(gè)使用周期內(nèi)，為用戶提供24小時(shí)服務(wù)熱線、搭建“智慧錫柴”服務(wù)app平臺(tái)，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及時(shí)響應(yīng)、服務(wù)設(shè)備先進(jìn)、配件充足齊備、維修團(tuán)隊(duì)專業(yè)熱誠等一條龍服務(wù)，做到“10分鐘響應(yīng)，派工完成;1小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員和車輛出發(fā);8小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位(一般地區(qū))，城市2小時(shí)到位;72小時(shí)解決重大疑難問題，一般問題當(dāng)天解決”。
智能升級(jí)版的“精芯服務(wù)”到底好不好?一線使用者卡車司機(jī)等用戶最有發(fā)言權(quán)，江蘇宿遷的張先生就是其中之一。他在談及錫柴“精芯服務(wù)”時(shí)，連說了三個(gè)贊。
“6年前，我開始就開始使用配載錫柴CA6DL2發(fā)動(dòng)機(jī)的解放J6卡車。用到現(xiàn)在，錫柴品質(zhì)值得信賴，精芯服務(wù)也越發(fā)專業(yè)高效，便捷可靠，也特別人性化。自從參加了關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)及維護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，我在平時(shí)動(dòng)力保養(yǎng)方面都極其用心，也養(yǎng)成了車輛啟動(dòng)后和熄火前怠速5分鐘的好習(xí)慣，并堅(jiān)持去正規(guī)售后服務(wù)點(diǎn)維護(hù)保養(yǎng)，也一直使用錫柴專用配件?！彼嬖V我們：”去年，我兒子幫我關(guān)注錫柴的微信公眾平臺(tái)，一到休息的時(shí)候，我就拿出來翻翻，看看錫柴的最新產(chǎn)品優(yōu)惠、服務(wù)日等活動(dòng)動(dòng)態(tài)，記得有一次還搶到了現(xiàn)金紅包，著實(shí)開心了好幾天。我還也下載了錫柴app，上次出車在外，人生地不熟，想找錫柴配件店，就直接用app定位，查詢到了最近的錫柴配件店地址，并一鍵導(dǎo)航到達(dá)，真是省時(shí)又省力。對(duì)了，到現(xiàn)在，我的解放車錫柴機(jī)現(xiàn)在已達(dá)到百萬公里無大修了。”
用戶的認(rèn)可，前進(jìn)的動(dòng)力。一汽錫柴銷售公司副總厲炎告訴我們：“未來，服務(wù)立體化、專業(yè)化、智能化是考驗(yàn)企業(yè)軟實(shí)力的重要風(fēng)向標(biāo)。我們將與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)提升自身服務(wù)軟實(shí)力，為用戶提供尊享式服務(wù)體驗(yàn)。”
把握時(shí)代脈搏，跳出日常思維，進(jìn)行前瞻性的多維度布局，相信一汽錫柴精芯服務(wù)將在追求卓越之路上不斷探索、升級(jí)，隨時(shí)隨地保障用戶出行無憂，在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
