近日，為進(jìn)一步提升用戶服務(wù)能力，建樹一汽錫柴“精湛、精益、真誠”為核心的“精芯服務(wù)”品牌形象，以“精芯服務(wù)”為主題的2013年度一汽錫柴服務(wù)工作會議召開。一汽解放錫柴各地重點服務(wù)站代表、一汽、青汽、柳特以及全國各主要整車廠售后服務(wù)工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人、一汽錫柴領(lǐng)導(dǎo)等200余人參加。
“服務(wù)創(chuàng)品牌”的時代
“品牌戰(zhàn)略是企業(yè)的最高戰(zhàn)略，服務(wù)品牌是錫柴品牌戰(zhàn)略的重要支撐?！币黄夥佩a柴廠長助理季一志在會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)。他說，2013年5月，一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌在無錫正式發(fā)布，從而開啟了錫柴“服務(wù)創(chuàng)品牌”的時代，其目標(biāo)就是，打造具有競爭力的服務(wù)品牌，把錫柴的服務(wù)體系建設(shè)提到更高層次。
錫柴管理部部長尤志慶表示，在服務(wù)品牌方面，一汽錫柴從一開始就將專注的焦點集中在能為消費者帶來實際利益的服務(wù)技能、價格、配件、態(tài)度以及服務(wù)時間上。為此，一汽錫柴提出了以“精湛、精益、真誠”為核心的“精芯服務(wù)”服務(wù)品牌。精湛就是強(qiáng)調(diào)以專業(yè)的人員、專業(yè)的設(shè)備、專業(yè)的技能，為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)；精益就是以最快的速度、最長的保期、最廣的網(wǎng)絡(luò)，保障客戶的最大利益；真誠就是以最具特色的形式、最真誠的態(tài)度、最貼心的回訪，獲得客戶的最大滿意度?！耙黄a柴的‘精芯服務(wù)’，強(qiáng)調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠。簡單地來說，就是突出專業(yè)，圍繞‘精湛’提升服務(wù)技能；突出效率，圍繞‘精益’健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；突出滿意，圍繞‘精誠’展現(xiàn)服務(wù)特色。是一個真正以實現(xiàn)用戶利益為終極目標(biāo)的品牌?！庇戎緫c這樣總結(jié)道。
“精芯服務(wù)”品牌的建立和推廣，無疑為錫柴提升服務(wù)總體水平提供了有力契機(jī)，為錫柴與世界潮流接軌創(chuàng)造了有利條件，同時很好的突出自身實干型企業(yè)的特色。服務(wù)品牌的建立，對錫柴內(nèi)部而言，無疑會大幅度拉動服務(wù)形象、服務(wù)品質(zhì)的全面提升；而對于錫柴外部而言，則無疑又一次彰顯了錫柴行業(yè)巨擎的風(fēng)范，并真正提高錫柴的綜合競爭力。
精芯結(jié)碩果服務(wù)贏未來
“2013年前三個季度，錫柴用戶合理投訴數(shù)量為0次，而錫柴的零公里信息反饋及時率、零公里信息反饋完整準(zhǔn)確率、零公里故障件返回率均達(dá)到100%?！?BR>
錫柴銷售公司副總經(jīng)理李培然在會上作了2012~2013年度服務(wù)工作報告。據(jù)悉，通過兩年努力，錫柴顧客服務(wù)滿意度進(jìn)一步提升，獲得了2012年度《中國汽車報》組織的全國發(fā)動機(jī)企業(yè)用戶滿意度調(diào)查服務(wù)品牌第一名。兩年來，錫柴“精芯服務(wù)”品牌影響力越來越大，通過強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)，提升了市場服務(wù)能力；通過創(chuàng)新配件管理模式，提升了配件供應(yīng)能力；通過嚴(yán)控三包審核過程，壓降了服務(wù)索賠費用；通過創(chuàng)新服務(wù)管理模式，提升了服務(wù)品牌形象。同時，錫柴積極組織對整車廠數(shù)百家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行新品發(fā)動機(jī)維修知識培訓(xùn)，有效提升了整車廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力。錫柴通過與整車廠、零部件供應(yīng)商的共同努力，三包費用得以大幅度下降。僅2013年前三個季度，錫柴三包費同比去年大幅下降達(dá)35%。
一汽錫柴2014年的目標(biāo)是在用戶中建立精芯服務(wù)的獨特品牌認(rèn)知。未來的各項服務(wù)工作將圍繞“精湛、精益、精致”服務(wù)品牌核心價值展開。主要包括打造專業(yè)培訓(xùn)體系，建立固化服務(wù)專家、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)技師的三級管理機(jī)制，限時完成服務(wù)響應(yīng)，建立便捷的配件和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方便。另外，一汽錫柴根據(jù)當(dāng)前目前市場實際和競爭需要，調(diào)整了原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)將結(jié)合《服務(wù)站分級管理辦法》于2014年起同步實施。
此外，錫柴銷售公司李欲曉總經(jīng)理宣讀了對先進(jìn)服務(wù)站和先進(jìn)個人進(jìn)行表彰的決定，此次共有20家五星服務(wù)站、40家四星服務(wù)站、60家三星服務(wù)站和80個先進(jìn)個人獲得表彰。
