東風汽車有限公司（以下簡稱“東風有限”）與IBM公司共同宣布，經(jīng)過雙方的共同努力，依托全球最佳實踐ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫），東風有限建立起一套完整、成熟的信息系統(tǒng)管理體系。這一業(yè)界領(lǐng)先的體系顯著地提高了東風有限信息系統(tǒng)運維能力和服務(wù)質(zhì)量，進而確保了核心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，成為支持業(yè)務(wù)進一步發(fā)展的“隱形衛(wèi)士”。作為國內(nèi)最大規(guī)模的合資汽車企業(yè)，東風有限一直走在國內(nèi)汽車乃至整個制造業(yè)信息化的前列。
早在2003年成立之初，公司就設(shè)立了信息系統(tǒng)總部，充分顯示出了公司決策層的遠見卓識。步入2005年，東風有限的信息化建設(shè)正值第一階段向第二階段推進的關(guān)鍵時期，信息系統(tǒng)總部也將工作重點逐漸轉(zhuǎn)向信息系統(tǒng)的深度應(yīng)用管理以及系統(tǒng)運維強化等方面。也正是在這一年，龜山滿先生接任了東風有限信息系統(tǒng)總部總部長一職，并積極展開了以“領(lǐng)航計劃”為首的一系列管理改善運動，旨在以IT規(guī)范運營為核心，最終實現(xiàn)管理流程的透明化、標準化與數(shù)字化。
為了確保ITIL項目的成功實施，東風有限最終慎重地選擇了與IBM全球信息科技服務(wù)部進行戰(zhàn)略合作，經(jīng)過雙方縝密的討論與考量，該項目被劃分為事件管理、問題管理、變更管理及配置管理四大流程。雙方進行了長達四個月的前期咨詢，在充分準備的基礎(chǔ)上，IBM運用企業(yè)系統(tǒng)管理（ESM）生命周期方法論，設(shè)計、開發(fā)出端到端的IT服務(wù)管理解決方案，并通過后期的大范圍調(diào)試成功上線。
自從2007年ITIL上線以來該項目已經(jīng)取得了顯著的階段性成果，具體表現(xiàn)為以下五個方面：
首先，公司實現(xiàn)了整體運維管理流程的標準化，以前各地分公司有各地的流程和習慣，現(xiàn)在已經(jīng)將分散的流程模式整合在一起并建立了統(tǒng)一的管理流程；
第二，運維管理做到了系統(tǒng)化，可視化。系統(tǒng)運維的過程可以被追蹤，管理者可以隨時了解到服務(wù)過程中的每個環(huán)節(jié)；
第三，建立了知識庫，方便知識共享；
第四，人員評價的標準化。現(xiàn)在對人員服務(wù)質(zhì)量的評價，完全是基于ITIL數(shù)據(jù)的計算結(jié)果。
最后，也是最為重要的是，信息系統(tǒng)總部的整體服務(wù)能力得到了顯著地提升。我們從客戶方面也得到了積極的反饋，比如說電腦系統(tǒng)運行效率是衡量終端客戶滿意度調(diào)查的一個重要標準，ITIL上線之前可能需要80多分鐘才能排除的系統(tǒng)故障，而現(xiàn)在只需要一半的時間就可以解決。電腦故障的處理時間也平均降低了20%左右。極大地提高客戶的滿意度。
龜山滿總部長對ITIL項目的成果也給與了高度評價：“這一項目是對東風有限信息系統(tǒng)維護服務(wù)的重大革命！從流程入手，將服務(wù)進程、質(zhì)量、效率等透明化，不但為管理和評估提供了便利，極大地提高了我們的服務(wù)能力與水平，更充分發(fā)揮出了IT支持業(yè)務(wù)發(fā)展的巨大潛力！”
IBM全球信息科技服務(wù)部中國區(qū)服務(wù)執(zhí)行部門總監(jiān)李耀波表示：“我們非常高興能為東風有限信息系統(tǒng)的完善與提升略盡綿力。ITIL管理系統(tǒng)的上線不僅僅為東風有限創(chuàng)造了一個發(fā)展的IT平臺，更重要的是它的使用將潛移默化地影響和改變員工的行為方式和思維方式。IBM一向以成就客戶為榮，我們樂于分享多年來服務(wù)全球各行業(yè)客戶所積累的寶貴經(jīng)驗，并通過先進的理念、解決方案與卓越的執(zhí)行力成為CIO們的最佳協(xié)作伙伴，以科技的力量推動企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展！”
