2013年9月8日，備受矚目的“第六屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”在北京隆重舉行。此活動(dòng)是由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合主辦，旨在通過(guò)落實(shí)國(guó)家服務(wù)業(yè)十二五規(guī)劃綱要，推進(jìn)全國(guó)企業(yè)售后服務(wù)內(nèi)容的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，從而提升全社會(huì)服務(wù)水平。
東風(fēng)柳州汽車有限公司在本次評(píng)價(jià)活動(dòng)中,榮獲“全國(guó)售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”的光榮稱號(hào)，這是繼2011年“第五屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”后,東風(fēng)柳州汽車有限公司再次獲此殊榮,這是對(duì)兩年來(lái),東風(fēng)柳汽努力完善售后服務(wù)體系，注重每一個(gè)細(xì)節(jié),為用戶提供全天候優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作是極大的肯定和認(rèn)可。
東風(fēng)柳汽一直重視用戶的需求，以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富”為經(jīng)營(yíng)理念，把客戶的利益放在工作的第一出發(fā)點(diǎn)，以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。東風(fēng)柳汽一直把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，著力打造“陽(yáng)光在線”服務(wù)品牌。在此基礎(chǔ)上，東風(fēng)柳汽在2011年正式發(fā)布了“6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，旨在對(duì)現(xiàn)有的陽(yáng)光在線服務(wù)品牌進(jìn)行一次全面升級(jí)，強(qiáng)調(diào)從用戶的根本利益出發(fā)，秉承關(guān)懷和保障的核心理念，全面優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
東風(fēng)柳汽秉承“一切為了用戶、一切方便于用戶、一切服務(wù)于用戶”的服務(wù)方針，想客戶之所想，急用戶之所急，對(duì)用戶售前售后存在的所有問(wèn)題，客服中心25名坐席員全年365天24小時(shí)無(wú)休制在線處理，為用戶提供全天候100%的貼心服務(wù)。
為了高效處理售后事宜，防止信息傳遞中的衰減，2012年，公司制定了《售后首接負(fù)責(zé)制》管理辦法。第一個(gè)接到服務(wù)對(duì)象來(lái)電、來(lái)信、來(lái)函或來(lái)訪反饋售后事宜的工作人員為首接人，首接人有責(zé)任全程跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)反饋結(jié)果給服務(wù)對(duì)象。該管理辦法明確了首接人責(zé)任、售后事宜處理流程及時(shí)限要求，確保用最少的環(huán)節(jié)，最短的時(shí)間為用戶提供最滿意的解決方案。
2012年，為保證服務(wù)的及時(shí)性，東風(fēng)柳汽對(duì)主要物流、運(yùn)煤通道開展了限時(shí)服務(wù)分段承包，與126家服務(wù)商簽訂了《限時(shí)服務(wù)承諾協(xié)議》，對(duì)服務(wù)站外出救援、進(jìn)站派工、維修時(shí)限等均做出了一定的要求。限時(shí)服務(wù)承諾的提出，有效保障服務(wù)及時(shí)性，得到了廣大用戶的認(rèn)可。
同年，為輔助M7C新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣，東風(fēng)柳汽提出了保姆式服務(wù)——貼身服務(wù)管理辦法。公司為M7C用戶提供貼身服務(wù)顧問(wèn)及貼身服務(wù)專員，貼身服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)24小時(shí)接聽客戶提出的服務(wù)需求，并做好相應(yīng)的解決對(duì)策；貼身服務(wù)專員在公司內(nèi)專門負(fù)責(zé)對(duì)M7C實(shí)施售后服務(wù)保障工作。保姆式服務(wù)的實(shí)施，使購(gòu)買東風(fēng)柳汽M7C產(chǎn)品的用戶得到了優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)，同時(shí)也為公司的服務(wù)管理增加了新的元素，大力提高了用戶對(duì)公司產(chǎn)品的服務(wù)滿意度。
榮譽(yù)是對(duì)努力的見證，用戶的認(rèn)可是前行的動(dòng)力。東風(fēng)柳汽將繼續(xù)堅(jiān)持“服務(wù)零距離，關(guān)愛用在線”的服務(wù)理念，打造高品質(zhì)的“陽(yáng)光在線”精品服務(wù)品牌。從客戶角度出發(fā)，以專業(yè)化的技術(shù)實(shí)力與貼心周到的服務(wù)承諾，極盡所能為用戶提供貼心、便捷、專業(yè)、高效的售后服務(wù)保障，讓用戶感受到由內(nèi)到外的滿意！
