在2008年北京奧運(yùn)會(huì)期間，300輛由東風(fēng)天錦改裝的城市環(huán)衛(wèi)清潔作業(yè)車輛，作為奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)指定環(huán)衛(wèi)用車，直接服務(wù)于奧運(yùn)各場(chǎng)館，同時(shí)直接進(jìn)入中南海、國(guó)務(wù)院、人民大會(huì)堂和毛主席紀(jì)念堂等處進(jìn)行服務(wù)。奧運(yùn)期間，東風(fēng)天錦環(huán)衛(wèi)車以穩(wěn)定的性能贏得了北京環(huán)衛(wèi)集團(tuán)及社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。
奧林匹克公園總占地面積1135公頃，其中國(guó)家體育中心區(qū)占地315公頃，該區(qū)域是東風(fēng)天錦環(huán)衛(wèi)車作業(yè)較為集中的地方。在奧林匹克公園內(nèi)，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)不允許有任何垃圾，所以車輛須保持全天候作業(yè)，日清運(yùn)垃圾達(dá)12噸左右。
東風(fēng)商用車公司在奧運(yùn)會(huì)開始之前就精心做好了準(zhǔn)備工作：北京商務(wù)代表處經(jīng)理張大來與公司服務(wù)部多次商討、周密策劃，在4?18東風(fēng)天錦上市時(shí)啟用的“北京環(huán)衛(wèi)東風(fēng)天錦新品服務(wù)保障方案”基礎(chǔ)上制訂出更為詳細(xì)的“北京環(huán)衛(wèi)東風(fēng)天錦環(huán)衛(wèi)車輛奧運(yùn)服務(wù)保障方案”。公司還確定專屬服務(wù)站負(fù)責(zé)車輛的新車整備、走合保養(yǎng)、例行保養(yǎng)、日常技術(shù)咨詢和配件支持等工作。
為了得到車輛的最新服務(wù)信息，東風(fēng)公司奧運(yùn)服務(wù)組在組長(zhǎng)張大來帶領(lǐng)下，從東風(fēng)天錦進(jìn)入北京清潔機(jī)械改裝廠進(jìn)行改裝開始便駐點(diǎn)跟蹤，以保障改裝工作順利進(jìn)行及解決改裝中可能出現(xiàn)的問題。公司并對(duì)環(huán)衛(wèi)集團(tuán)的天錦駕駛員進(jìn)行駕駛、日常保養(yǎng)和簡(jiǎn)單故障處理等方面的培訓(xùn)，對(duì)環(huán)衛(wèi)集團(tuán)的三家東風(fēng)服務(wù)站進(jìn)行國(guó)三發(fā)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化培訓(xùn)，在各個(gè)方面消除問題隱患。
東風(fēng)天錦環(huán)衛(wèi)車正式投入運(yùn)營(yíng)后，奧運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組又制定例會(huì)制加強(qiáng)保障。每周五，服務(wù)組成員及專屬服務(wù)站把每周情況交流匯總，保持奧運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組與北京商務(wù)代表處、服務(wù)站、銷售總部服務(wù)部及各專業(yè)廠之間的信息暢通。公司要求服務(wù)組人員全天候待命，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的發(fā)生；要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)問題的處理要進(jìn)行跟蹤，同時(shí)有時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄；要求處理問題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組與服務(wù)站要找出故障的原因，堅(jiān)持小故障不過夜的原則。在環(huán)衛(wèi)車輛出現(xiàn)問題時(shí)，公司要求各廠家滯后責(zé)任追究，首先處理問題，保證服務(wù)快捷；對(duì)故障情況要舉一反三，采用預(yù)防式服務(wù)，制訂日常檢查項(xiàng)目，防患于未然，將故障率降到最低限度；保持現(xiàn)場(chǎng)信息與總部信息的暢通，對(duì)于東風(fēng)天錦環(huán)衛(wèi)車輛發(fā)生的所有故障，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組及專屬服務(wù)站一律以《東風(fēng)天錦質(zhì)量分析報(bào)告》形式向公司總部匯報(bào)。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組研究并采用配件前置及廠家儲(chǔ)備兩種方式進(jìn)行服務(wù)儲(chǔ)備，相互補(bǔ)充并整理成表，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組與專屬服務(wù)站信息共享?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組的康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)廠、德納車橋廠、東風(fēng)變速箱廠和東風(fēng)發(fā)動(dòng)機(jī)廠等總成零部件廠，均按現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組的要求儲(chǔ)備常規(guī)及易損件，并公布配件清單，統(tǒng)一由奧運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組進(jìn)行管理。緊急配件調(diào)運(yùn)則采用空運(yùn)、專人專送等方式予以解決。以上種種方案有效解決了配件的供應(yīng)問題，使售后服務(wù)工作得到了最大限度的保障。
在工作中，張大來反復(fù)強(qiáng)調(diào)四個(gè)字——“仔細(xì)、認(rèn)真”，要求細(xì)微處彰顯大不同。張大來舉例說，環(huán)衛(wèi)車中的灑水車要求在場(chǎng)地低速運(yùn)行，在這種運(yùn)行狀態(tài)下，我們就要考慮水箱、風(fēng)扇和電氣件，因?yàn)樗疁匾坏┥?，就?huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命?？紤]到這些，我們備足配件，一旦出現(xiàn)由水溫升高引起的故障，就能及時(shí)更換相關(guān)配件，保證車輛正常運(yùn)營(yíng)。
