全體東風(fēng)人都不會忘記2006年5月18日,這一天,東風(fēng)正式對外發(fā)布了天龍、大力神,這意味著東風(fēng)正式進入了重重卡領(lǐng)域。
戰(zhàn)略性產(chǎn)品
誰都知道天龍對于東風(fēng)來說意味著什么。在計劃經(jīng)濟時代,中國重汽只能做重型車,東風(fēng)和一汽只能做中型卡車。后來一汽被允許做了輕型車,東風(fēng)被允許做中重型車。結(jié)果是聽話的中國重汽陷入困境,在國家承擔(dān)了大批債務(wù)后才死而復(fù)生。轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟后,解放和東風(fēng)轉(zhuǎn)變很快,結(jié)果都生存下來。
此后,幾大集團產(chǎn)品自由度增加后,市場格局繼續(xù)戲劇性演變,東風(fēng)輕卡反而做得比一汽更好,但不如福田和江淮,而在重卡方面,一汽也是后來居上,但和東風(fēng)一樣都遇到中國重汽、陜汽和紅巖的強力挑戰(zhàn)。
輕卡前有福田和江淮埋伏,重卡又有三個重汽在后面施壓,同時一汽又一直與東風(fēng)不離左右地交兵。因此,東風(fēng)急需找到一個突破點來跳出重圍。
天龍,對于東風(fēng)來說,只能成功不能失敗。
其實,對于天龍的準(zhǔn)備和開發(fā)東風(fēng)很早就在醞釀。童東城告訴記者,在國民經(jīng)濟高速發(fā)展的初期階段,中重型車占主導(dǎo)地位,國民經(jīng)濟發(fā)展到一定層次時,中重型車已經(jīng)不能滿足市場的需求,很快重重型車將占主導(dǎo)地位,東風(fēng)在2000年時就已經(jīng)意識到了。
不過當(dāng)時東風(fēng)的預(yù)計是2007年到2008年時重重型車會高速增長,而實際情況是提前了兩年出現(xiàn),在此情況下2005年、2006年中國重汽開始發(fā)揮自己的優(yōu)勢,而東風(fēng)和解放在這個領(lǐng)域內(nèi)則暫時是空白。
“中國重汽打這個基礎(chǔ)花了30年時間,而解放是花了六年時間打造了J6,東風(fēng)是花了三年時間推出了天龍重卡,所以中國重汽的好勢頭是完全應(yīng)該的?!蓖瘱|城說。
實際上,童東城說上述這番話的時候,天龍上市以來的銷量已經(jīng)突破12000輛,并且經(jīng)過10個月的試銷之后,今年4月份已經(jīng)正式上市。
DCPW的寵兒
可以說,天龍的推出和上市,傾注了東風(fēng)人的大量心血。同時,作為一個新產(chǎn)品,DCPW生產(chǎn)方式在天龍身上體現(xiàn)得最為充分,前文所述的從日產(chǎn)導(dǎo)入的一系列生產(chǎn)方式和管理理念例如QCD、供應(yīng)鏈管理、全價值鏈準(zhǔn)時化等等都用在了天龍上面。
天龍在推出之前在東風(fēng)內(nèi)部被稱為D310項目,制造技術(shù)部部長劉利成表示,D310是東風(fēng)第一次采用全新的生產(chǎn)準(zhǔn)備和開發(fā)流程來做的,就流程來說發(fā)生了很大變化,D310是導(dǎo)入了日產(chǎn)的新產(chǎn)品開發(fā)的流程。就制造來說,D310與以往的產(chǎn)品開發(fā)不同在于:一是策劃的過程中細(xì)化程度進一步加深,從研發(fā)到第一次試生產(chǎn)、第二次試生產(chǎn),到投產(chǎn),最后到銷售,每一個節(jié)點都設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn),都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后才能到下一個節(jié)點,從而保證了D310的品質(zhì)。二是縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備周期。以前基本上沒有準(zhǔn)備周期的管理,從D310開始才有,到2006年9月,準(zhǔn)備周期已從原來的81.3天縮短為32天。
劉利成告訴記者,對D310的成本控制也非常嚴(yán)格,開始做制造投資方案是3.5億元,但被削減了三次,最終控制在了2.8億元。D310駕駛室的技術(shù)由日產(chǎn)柴提供,這是日產(chǎn)柴剛設(shè)計完的一個駕駛室東風(fēng)就買過來了。在此基礎(chǔ)上又進行了二次開發(fā),然后又反過來賣給日產(chǎn)柴了,因此相當(dāng)于聯(lián)合開發(fā),這樣又節(jié)省了一部分成本。
總裝是利用了原來的生產(chǎn)線,所以D310的成本控制得比較低。對成本的控制已細(xì)化到將來的收益要多少,所以成本必須要控制在多少都有定額。為控制成本,必須對生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行分解,例如采購件價格必須要控制在多少范圍內(nèi)。接下來采購部門就要跟零部件供應(yīng)商一個一個去談。這樣,在正式?jīng)Q定投資之前,產(chǎn)品的質(zhì)量水平、成本水平、時間都在控制之內(nèi)。
此外,對雷諾發(fā)動機的生產(chǎn),為了降低投資也采取了很多措施,例如將班次調(diào)整為六天三班制生產(chǎn),產(chǎn)能提高了50%,從而省去了很多投資。
謹(jǐn)慎的試銷
鑒于天龍對于東風(fēng)的重要性,為了一次性取得成功,東風(fēng)對于天龍向市場推出顯得非常謹(jǐn)慎。在天龍上市后,先是進行了一段時間的試銷。
市場銷售總部銷售部副部長齊永軍表示,之前的新產(chǎn)品在設(shè)計制造完畢之后是直接進行銷售,實際上這少了兩個重要環(huán)節(jié):一是工況驗證,因為在實驗室里的工況數(shù)據(jù)和其在使用時的工況數(shù)據(jù)是不一樣的,因為實驗室里是模擬數(shù)據(jù),跟用戶的實際使用有差異。例如長途運輸?shù)能囕v在海南設(shè)定的溫度是40℃,而這個車有可能一下子跑到東北,這中間既有國道又有省道,還有高速公路,有山區(qū)也有平原。就自卸車來說,有拉鐵粉的、有拉煤炭的、有拉土方的,都不一樣,都需要做工況驗證。這些數(shù)據(jù)在實驗室里進行模擬試驗非常困難。實際上這個過程既是銷售過程,也是試驗過程,所以試銷階段的試驗用車可能會給用戶在價格上有個10%~20%的折扣,但需要用戶提供一些數(shù)據(jù)和反饋意見,然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和意見進行修正。
二是小批量試銷。試銷時就沒有了價格上的優(yōu)惠,但這是定向的,要判斷這個車是不是在這個工況,比如原來在唐山選了一個點,現(xiàn)在就選十個點,分為華北、華東、華南地區(qū)等。另外還有一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、民族習(xí)慣等因素也要考慮,對車輛的顏色、標(biāo)識等又都會有所差別。這些訴求要通過小批量試銷才能得以滿足。
當(dāng)以上兩個環(huán)節(jié)做完之后,天龍的營銷和上市方案就更加完善齊備,針對不同的區(qū)域當(dāng)大批量上市時就會有不同的方案給各個區(qū)域的經(jīng)理和商務(wù)代表處,比如告訴他們在山西銷售時要注意這類車的什么工況,這里的客戶的特點,出了問題如何來滿足他,目標(biāo)是多少等等。
可以說,試銷是為正式銷售做準(zhǔn)備,也為了更加滿足細(xì)分的客戶需求做方案準(zhǔn)備。
齊永軍說:“我們要親自去研究客戶的訴求,推介商品,生意談成后交給網(wǎng)絡(luò)去做。一方面通過實踐讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商知道這種方法,另一方面通過這種做法使其取得一定收益?!?nbsp;
據(jù)統(tǒng)計,今年1~8月份東風(fēng)天龍的銷量已達(dá)1.1萬輛。齊永軍表示,從現(xiàn)在推進的情況來看,今年完成1.77萬輛的銷售任務(wù)不成問題。
售后服務(wù)開小灶
在售后服務(wù)部門,對于天龍更是進行了區(qū)別對待。銷售總部服務(wù)部副部長徐建華告訴記者,他們目前已把客戶服務(wù)中心分成了兩個平臺,一是天龍平臺,一是常規(guī)品種的平臺。
在東風(fēng)商用車十堰基地的銷售總部服務(wù)部,記者看到了東風(fēng)商用車的呼叫中心,有幾十個坐席,接線員正在忙著接電話。
徐建華說,在他們的呼叫中心有專門的坐席來為天龍服務(wù),他們都受過專門培訓(xùn)。因為天龍剛剛上市,產(chǎn)量不大,市場飽和度也不是很高,服務(wù)站在各個方面對天龍的服務(wù)會存在一些問題,所以服務(wù)部針對這些情況進行緊急調(diào)度,在全部500家服務(wù)站中選了均勻分布的200家進行培訓(xùn),而設(shè)專門的呼叫平臺也是為了更快地與這200家服務(wù)站進行協(xié)調(diào),相互之間進行協(xié)作,派專家解決問題。
此外,天龍上市后,承諾比較多,例如超長的保修期、48小時備件,24小時服務(wù),這些讓服務(wù)部的坐席承受了很大壓力。徐建華介紹說,現(xiàn)在天龍的服務(wù)半徑已經(jīng)在50公里以內(nèi),呼叫中心接到呼救信號后,服務(wù)站要在一個小時內(nèi)給服務(wù)站一個答復(fù),加上準(zhǔn)備的時間,到現(xiàn)場要達(dá)到24公里/小時的服務(wù)速度。
在接受記者采訪時,徐建華剛剛做完了對12000多個天龍車客戶的主動回訪,因為對天龍客戶進行100%回訪是東風(fēng)的DCPW中“三個100%”的重要組成部分。從這次回訪的結(jié)果來看,客戶對于服務(wù)不滿意的不是很多,但對備件不滿意的占有效回訪的15%~20%。
徐建華解釋說,在保有量小的情況下,服務(wù)站為減少庫存成本,對備件的準(zhǔn)備比較少。為解決這個問題,東風(fēng)實行了“3+1”的備件儲備模式,即總部倉庫里進行全系列儲備,在區(qū)域的存儲庫儲存一些流動性慢的大件(基本上在每個省都選一個地方作為存儲庫,以避免服務(wù)站存儲增加成本),對于一些流動比較快的常規(guī)件由服務(wù)站進行儲備。
另外就是緊急調(diào)件。小件能航空運的就走航空,大件就通過中鐵快運,而大件總成是由專車來送,這樣就可以保證東風(fēng)天龍48小時備件的承諾。
說到航空運備件,徐建華還講了一個故事,今年3月的一個周六,徐建華從家里來到單位看是否有事,這時候就有服務(wù)站打電話緊急要備件,說是有輛運輸商品車的東風(fēng)天龍車壞在廣東境內(nèi),但司機打電話說車不能停,必須要運到云南,因為給經(jīng)銷商承諾必須第二天要到云南去交貨,如果不能按時交就會有罰款。所以徐就讓廣東的服務(wù)站簡單給這輛故障車做了處理,能保證上路行駛,然后就跟云南的儲備庫聯(lián)系看是否有備件,不巧的是云南方面也沒有,需要從總部緊急調(diào)備件。為了實現(xiàn)對用戶的承諾,情急之下,徐就打電話給武漢分庫,采取空運的方式直接把這個備件運到了云南,結(jié)果當(dāng)用戶的車從廣東到達(dá)云南后,備件也及時送到,基本上沒有耽誤客戶的時間。
鏈接:東風(fēng)商用車銷售新產(chǎn)品的“三個100%”
一是100%的客戶需求評審。因為商用車的用途非常多,例如自卸車和牽引車、公路用車和礦山作業(yè)車,工況也不一樣,銷售部門的工作是要了解客戶訴求的排序,針對有的最關(guān)心載荷,有的最關(guān)心車速,有的最關(guān)心油耗這些訴求進行評審,評審之后按照客戶的訴求在東風(fēng)的產(chǎn)品庫里挑選一款最符合客戶訴求排序的商品。
二是100%的售前培訓(xùn)。車沒有到之前按照客戶訴求針對產(chǎn)品對他進行講解,車到之后要對車的保養(yǎng)和使用進行專職培訓(xùn),此后出現(xiàn)問題會通過售后服務(wù)對其進行再培訓(xùn)。
三是100%的客戶回訪。按規(guī)定有四級回訪,按照一定的里程和使用周期及節(jié)點分級回訪。第一級是售后服務(wù)站,第二級是經(jīng)銷系統(tǒng),第三級是駐外商務(wù)代表處,第四級是總部級別的職能部門人員和公司級的領(lǐng)導(dǎo)。
2007年1~6月國內(nèi)重卡市場
1 中國重汽 8177 4435 84% 44794 25153 78% 22.41% 21.89%
2 東 風(fēng) 7920 3888 104% 39360 23663 66% 19.69% 20.59%
3 解 放 6180 4550 36% 37573 27936 35% 18.80% 24.31%
4 陜 汽 3706 2552 45% 27929 13534 106% 13.97% 11.78%
5 歐 曼 5177 2281 127% 27776 13702 103% 13.90% 11.92%
6 紅 巖 3058 1020 202% 14169 7189 97% 7.09% 6.26%
7 北 奔 1571 692 127% 8276 3744 121% 4.14% 3.26%