觀察一下歷史上新技術(shù)普及的過程，幾乎沒有一帆風順的，總要經(jīng)歷反復和坎坷。問題常常不出在技術(shù)本身，而在于技術(shù)的使用者能否盡快習慣新技術(shù)。一個成熟的技術(shù)供應商也總是擅長于扮演市場教育者的角色，減少用戶的學習成本。
在柴油發(fā)動機市場上，由于國家排放法規(guī)的要求不斷提高，符合國III國IV排放標準的電控式發(fā)動機未來將逐步取代傳統(tǒng)的機械式發(fā)動機。從機械到電控，發(fā)動機的技術(shù)架構(gòu)變了，對于整車商（包括卡客車）和司機來說，應用的方式也會發(fā)生變化，“變”中既隱含著機會，也暗藏著風險。應對得法，用戶會更真切地感受到新技術(shù)帶來的方便，滿意度提升；應對失當，用戶會認為新技術(shù)增加了太多的麻煩，因此會降低對新產(chǎn)品的滿意和認可度，乃至引起抵觸情緒。為了更好地應對和引導“變化”，國內(nèi)眾多柴油發(fā)動機廠商都啟動了各式各樣的市場普及和教育活動，其中，東風康明斯發(fā)動機公司的“早期關懷行動”別具一格。
東風康明斯發(fā)動機服務專用車
“早期關懷行動”（InfantCareAction）——直譯作“嬰兒關懷行動”。名稱來自于康明斯公司對新市場啟動和開發(fā)的定義。用東風康明斯市場服務部市場經(jīng)理的話說：把電控市場如同一個正在長大的嬰兒，需要制定專門的‘關懷計劃’，對他的飲食起居進行全面打理，以使他健康迅速地成長。”“早期關懷計劃”的核心，是以客戶應用（包括整車廠商和司機用戶）為核心，優(yōu)化公司內(nèi)部流程和資源配置，以引導和培養(yǎng)客戶對于電控發(fā)動機的使用。”
從“早期關懷行動”的成員組成，就能看出它的重要地位：由總經(jīng)理擔任行動組長，成員包含新產(chǎn)品導入、市場、技術(shù)、服務等相關部門負責人，然后這部分人員再負責本職能部門所涉及到的早期關懷活動具體推進實施。
為更好地服務客戶，“早期關懷行動”擁有兩大法寶。首先是優(yōu)先調(diào)用資源的權(quán)力：比如，當客戶的電控機出現(xiàn)問題時，成本控制和工作流程都可以走“綠色通道”，工作人員可以選擇最快的交通方式抵達目的地，零部件將優(yōu)先保證并在最大范圍內(nèi)調(diào)集，然后可以最快方式運送，以最大程度地解決客戶的燃眉之急。第二大法寶是康明斯多年來在電控機技術(shù)和應用上積累的豐富經(jīng)驗。在康明斯的線上知識庫里，服務人員只需輸入故障狀態(tài)和類型，電控發(fā)動機在應用中可能遇到的各種操作和技術(shù)問題都能夠馬上找到答案和解決問題的路線圖，使新產(chǎn)品在投放初期用戶及服務站所最擔心的“新”問題的解決變的胸有成竹，大大方便了工作人員，節(jié)約了用戶的時間。
“其實，很多情況下，用戶所感覺到的問題并非是電控機的質(zhì)量問題，而是因為用戶對正確的使用方法還不太熟悉所造成的，數(shù)據(jù)庫保存的對各種狀況的分析，對于應用經(jīng)驗欠缺的用戶具有類似于寶典和手冊的作用?！薄霸缙陉P懷小組”成員—東風康明斯服務經(jīng)理介紹說。
而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，由于“電控發(fā)動機在中國的應用還不普及，對于應用過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)動機廠商可能和整車廠商、用戶一樣，都是第一次遇到，這時候，廠商經(jīng)驗就非常重要?！彪S著電控機的普及速度加快，工況越來越復雜，應用問題也會增加，發(fā)動機廠商專業(yè)服務的重要性會逐漸凸顯出來。
除了知識上的儲備，為了服務好客戶，培育市場，早期關懷行動還包括了服務人員的培訓和備件支持計劃。
電控發(fā)動機的維修和服務需要具備的不僅是機械知識，還有電子知識。用服務人員的話說“不僅要會用鉗子扳手、還要會用筆記本電腦、會用軟件診斷”。今年，東風康明斯開始根據(jù)電控普及的區(qū)域，對全國所有服務站進行梯次的技術(shù)培訓，計劃培訓400多家。更大的計劃是，新建一批服務站，配備最新的電控技術(shù)和國產(chǎn)化備件，迎接電控普及時代的到來。屆時，您所駕駛的電控車輛無論在哪里出現(xiàn)了問題，都可以快捷地獲得最近的維修服務站的及時維修服務。
對于一個成熟市場和成熟產(chǎn)品，教育和服務是保健因子，是各個廠商都要做的基礎性工作；而對于新興市場和新產(chǎn)品，教育和服務往往成為激勵因子，直接決定競爭的成敗。正是基于對市場特征的深刻認識，東風康明斯才調(diào)動如此眾多的資源做好“早期關懷行動”，這種在市場啟動早期就注重服務、注重培訓的做法，將會有效地幫助我國電控市場的普及。而對于整車廠商和司機來說，有了強大而完善的支持體系，他們對電控發(fā)動機的接受速度和應用水平，也必將會大幅度提升。
