隨著汽車銷售模式的改變，人們對售后服務市場也充滿期待。
“在當下汽車消費市場漸以售后服務為主線的發(fā)展大潮下，汽車流通領域和售后環(huán)節(jié)更加考驗新進入市場企業(yè)的能力。”中國汽車流通協(xié)會秘書長肖政三在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，如果沒有專業(yè)技術作為支撐，汽車市場很難真正做大、做強。
近年來，各大經(jīng)銷商紛紛將重心轉(zhuǎn)向汽車售后市場，圍繞著消費者消費習慣變化展開嘗試。
眼下，隨著依靠龐大資金快速擴張的零售巨頭商超的強勢介入，未來在汽車購買、售后領域環(huán)節(jié)有望迎來改變，讓消費者充滿期待。
關注一：跨界電商提車有何新玩法?
近年來，國內(nèi)汽車市場整體向好趨勢明顯。
中國汽車工業(yè)協(xié)會官方預計，2017年國內(nèi)汽車市場銷量有望再次刷新歷史新高，突破2900萬輛大關。
近期實施的《汽車銷售管理辦法》(以下簡稱《辦法》)確立解除施行多年的“品牌授權”銷售單一體制，我國汽車行業(yè)面臨突破性變革。
憑借前瞻的市場洞悉力和成熟的渠道網(wǎng)絡，不少企業(yè)先前選擇了將互聯(lián)網(wǎng)與線下商店結合在一起的O2O運營模式，讓消費者通過線上下單、線下體驗和提車的方式完成整個購車過程。
電商市場和各種類型的汽車超市熱度不斷升溫，吸引到很多業(yè)內(nèi)投資者的目光。以汽車電商平臺為例，每年的“雙11”已經(jīng)成為各大汽車電商平臺的狂歡日。僅去年“雙11”當天，共有超10萬輛車在阿里汽車平臺上被在線售出。
雖然上述布局對汽車零售業(yè)是一種新的補充方式，但在提車方式上與電商購物方式依然差距明顯。正因如此，這一模式在市場運營中存在著很大局限性。
現(xiàn)如今，消費者買車大多還是會選擇去傳統(tǒng)4S店。而跨界電商主導的國美汽車、蘇寧易購等主打O2O交易方式，能否改變?nèi)藗円呀?jīng)長達數(shù)十年的提車方式呢?
與國美汽車專注線上平臺不同，蘇寧汽車既有蘇寧易購平臺作為支撐，還逐漸建立起來線下蘇寧汽車超市，在汽車領域打起了組合拳。
國內(nèi)知名的汽車市場咨詢公司ChinaAutoMarket一位不愿意透露姓名的行政高級研究員表示，蘇寧集團通過線上商城或線下超市網(wǎng)店挑車購車，而提車的方式依然是去線下汽車超市或傳統(tǒng)經(jīng)銷商服務網(wǎng)絡。
不難看出，雖然看上去是向更為先進的互聯(lián)網(wǎng)段靠近了一步，但與人們習以為常的網(wǎng)上購物體驗依然有著不小的差距。
對此，國美汽車能否拿出讓人滿意的答案呢?“為了滿足更多消費者的需求，國美汽車雖然在提車方式上沒有特別多的新亮點，但依靠廣大合作經(jīng)銷商和遍布全國的綜合型汽貿(mào)商城，能為消費者提供就近提車的便利方式。”國美汽車事業(yè)部總經(jīng)理張海峰在接受《中國消費者報》記者獨家采訪時表示，通過這一方式，能夠讓此前屬于市場真空區(qū)域的三、四線城市消費者享受到購車便利。
顯然，在《辦法》實施的短期時間內(nèi)，零售巨頭就通過其渠道優(yōu)勢解決了這一“老大難”問題，為消費者真正擺脫了實際汽車消費的困擾。
關注二：有無標準保證服務質(zhì)量?
“方便、快捷、安全、可靠，是當下汽車市場真正的發(fā)展關鍵要素，也是進入國內(nèi)汽車領域的經(jīng)營者落腳點?！睆埡７逯毖?，國美汽車在上述環(huán)節(jié)做了很多努力。
在方便和快捷兩方面做出較大改變的各大零售商集團，在后兩個環(huán)節(jié)也不敢掉以輕心。
肖政三直言，企業(yè)若想獲得市場認可，保證三包和維修質(zhì)量是前提，只有修煉好自身，做好售后服務才能留住顧客。
不少消費者在采訪中向記者表示，對于市場中出現(xiàn)的新鮮事物，如何保證服務質(zhì)量才是關鍵。
事實上，無論汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到何時，產(chǎn)品安全性永遠是第一位的。
在家電零售業(yè)摸爬滾打近30年的國美、蘇寧等巨頭零售企業(yè)，應該說，他們的成功有其必然性。不管是哪款產(chǎn)品，因為有著品牌口碑作為背景依托，安全可靠讓消費者放心。這樣的優(yōu)勢也讓他們在汽車售后領域游刃有余。
根據(jù)規(guī)劃，蘇寧將通過合作，將多品牌車型集中銷售，并同時提供零配件、售后服務及其他相關服務。
對于這種發(fā)展模式，ChinaAutoMarket官方認為，蘇寧汽車超市尚未形成專業(yè)售后服務體系，僅依靠金融與增值服務，或無法使其獲得足夠利潤。
不得不說，在這一關鍵性問題上的缺失，對于意在瓜分汽車市場的蘇寧集團而言，將不可避免地遇到極大挑戰(zhàn)。
對此，張海峰有著不同的看法，他介紹說：“用戶在國美汽車平臺購買汽車，會享受到國美集團為客戶專門定制的服務標準，讓消費者享受到和傳統(tǒng)4S店無差別的服務。通過國美為傳統(tǒng)服務體驗賦能，強化標準，給用戶安全可靠的感受。”
關注三：售后服務痛點問題怎樣解決?
“能修嗎?多少錢?什么時候修完?”其實，在實際的汽車售后服務過程中，這是消費者在汽車維修保養(yǎng)時最常問的三個問題。
此前，由于傳統(tǒng)模式過于封閉，沒有辦法做備件庫，只能臨時去從總部發(fā)貨或配件市場找配件。如此一來，消費者等待的時間沒有保證。
本報受理的投訴中，類似配件遲遲未到貨的事件依然時常出現(xiàn)。
此外，由于維修地點不同，保養(yǎng)、維修的價格不一，也是客戶體驗不佳的重要原因。
一直以來，廣大消費者對于4S店價格居高不下且壟斷配件的售后服務體系詬病不少?！?017中國汽車售后服務質(zhì)量監(jiān)測二季度數(shù)據(jù)》顯示，總體售后服務滿意度得分僅為66.96分。
以一輛車8年左右的普通車型為例，動輒千八百的保養(yǎng)費用在無形當中使消費者花費了更高的費用。綜合來看，僅保養(yǎng)費用的綜合花費就將超過3萬元。
新政明確指出，經(jīng)銷商可采取銷售、售后分離的形式。而這意味著，未來汽車售后服務渠道將會向多元化發(fā)展。
隨著售后服務的選擇范圍更廣，消費者不用再為“品牌授權”所帶來的高昂費用埋單變?yōu)榭赡堋?/p>
同時，消費者也可以選擇其他售后服務商來進行汽車的維修、保養(yǎng)服務。這勢必打破傳統(tǒng)4S店模式在售后方面的壟斷地位。
“國美提供汽車后市場的配件數(shù)據(jù)庫，通過手機APP就可看到商戶進貨價格，通過城市物流體系配送到門店不超過2個小時，甚至用戶可以實時查詢配件市場價格。”張海峰表示，比較是人性的基本訴求，在公開市場環(huán)境下進行相互比較，符合消費者的期待。
為了提高整個購物體驗，國美將優(yōu)化產(chǎn)品價值，按照渠道標準進行服務。張海峰表示，國美將現(xiàn)有分散在全國的汽車售后服務門店整合成為國美售后體系，通過現(xiàn)有的售后能力去評級，認證商戶能做哪些服務，服務水平如何一目了然。
綜合來看，零售巨頭進入汽車領域需要市場的檢驗，政策僅僅是其中一個利好因素。目前國美、蘇寧通過開展零部件零售業(yè)務切入汽車后市場，這也是目前汽車后市場的行業(yè)“痛點”。
不可否認，要在短時間內(nèi)為不同品牌進行適配難度較大，但兩家企業(yè)擁有龐大的線上和線下渠道資源，就可以較為輕松建立起配件庫，完成渠道內(nèi)有效資源配置。
