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東風(fēng)日產(chǎn)中天售后服務(wù)部半年工作計(jì)劃

: 問提問者：網(wǎng)友 | 2017-03-27

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　　這是我以前做的計(jì)劃，希望能幫助你　　從第六開始后面的是整個(gè)公司的計(jì)劃了，你可以適當(dāng)?shù)男薷囊幌??！　》?wù)部工作展開計(jì)劃　　一.客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶；　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：　　1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；　　2.通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；　　3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感?！　《?續(xù)保率和預(yù)約率；　　入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。　　三.資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)；　　在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；　　四.人員培訓(xùn)；　　隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：　　1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；　　2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力?！　∥?增加維修人員。　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量?！　×?團(tuán)隊(duì)建設(shè)　　1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式　　以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化　　專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)?！　?.實(shí)施手段及措施　　采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠?！　∑?考核激勵(lì)制度　　激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施?！　?.物質(zhì)激勵(lì)　　（1）目標(biāo)設(shè)定　?。?）考核標(biāo)準(zhǔn)　?。?）實(shí)施計(jì)劃　　物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短?！　?.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃　　（1）目標(biāo)設(shè)定　?。?）考核標(biāo)準(zhǔn)　　（3）實(shí)施計(jì)劃　　非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)?！　“?崗位職責(zé)　　1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化　　關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。　　2.崗位說明書　　崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：　　崗位具體工作任務(wù)描述　　崗位任職資格及能力評(píng)估　　崗位說明書的編制是一項(xiàng)龐大、耗時(shí)的工程，但對(duì)于專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)過程中人員的變動(dòng)、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營(yíng)店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營(yíng)店的人力資源管理，保證專營(yíng)店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實(shí)施過程中如果有什么困難，可以咨詢東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司銷售部經(jīng)營(yíng)管理科?！　?.能力提升計(jì)劃　　（1）每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中；　　（2）各部門針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；　?。?）每月分批組織人員到其他專營(yíng)店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；　?。?）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率?！　。?）每天的“激情一刻”中安排員工進(jìn)行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、提高的目的?！　【?業(yè)務(wù)流程　　1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀　　目前的正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時(shí)間，致使交車時(shí)間的拖延造成客戶不滿。　　2.規(guī)范化改善進(jìn)程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程）　?。?）部門要根據(jù)專營(yíng)店實(shí)際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制；　?。?）要求崗位員工找出各個(gè)流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程；　?。?）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí)，時(shí)間設(shè)定為1個(gè)月左右，增加崗位了解；　　（4）進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對(duì)銷售顧問進(jìn)行相關(guān)保險(xiǎn)索賠知識(shí)的培訓(xùn)等?！　∈?后勤服務(wù)　　1.服務(wù)內(nèi)容　?。?）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)；　?。?）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護(hù)及耗材；　?。?）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理?！　?.達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)　?。?）基礎(chǔ)設(shè)備（車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；　?。?）展廳衛(wèi)生無暇次，嚴(yán)格按保潔員工作流程規(guī)范；　?。?）員工形象統(tǒng)一，工資準(zhǔn)確按時(shí)發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理?！　?.改善目標(biāo)　　合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營(yíng)店業(yè)務(wù)流暢的開展。　　十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控　　1.監(jiān)控具體事項(xiàng)　?。?）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循；　　（2）監(jiān)督、督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)度；　?。?）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；　?。?）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)與管理上的傾斜。　　2.檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施　?。?）必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié)；　?。?）實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；　?。?）專營(yíng)店定期的例會(huì)，必須拿出真實(shí)的數(shù)據(jù)；　?。?）開展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。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